Team lead of Support

Привет! Мы - аккредитованная IT-компания MarfaTech, разрабатывающая собственные высокотехнологичные продукты для b2b клиентов глобальных рынков.

У нас большая экспертиза в используемых технологиях и мало legacy. Мы любим свой код и поддерживаем его в актуальном состоянии. На проектах используем самые актуальные и современные технологии.

Наш стек: PHP 8+, Go, Python, MySQL, Clickhouse, Redis, Docker, Kubernetes, Git, CI/CD

Наши ценности:

Мастерство - Мы профессионалы своего дела и всегда увеличиваем свое мастерство!

Осознанность - Мы точно знаем, что мы делаем и зачем!

Сотрудничество - Мы помогаем друг другу быть лучше в том, что мы делаем!

И мы ищем в команду Head of Support​​​​​​
​​​​​​
Обязанности:

• Построение и оптимизация процессов обработки запросов пользователей и инцидентов;
• Участие в процессе разработки и внедрения SLA (Service Level Agreement);
• Управление командой поддержки: подбор, обучение, мотивация и развитие сотрудников;
• Описание и настройка систем работы с обращениями для автоматизации процессов поддержки;
• Контроль качества обслуживания и оперативное устранение недостатков;
• Анализ обращений пользователей для выявления типичных проблем и их устранения на уровне продукта или инфраструктуры;
• Разработка и внедрение метрик для оценки эффективности работы службы поддержки (CSAT, NPS, First Response Time, Resolution Time и др.);
• Подготовка отчетов и аналитики;
• Взаимодействие с командами для улучшения качества сервиса.

​​​​ Требования:

• Опыт работы с Atlassian-стеком (Jira или Jira Service Desk;
• Высшее образование/среднее-специальное (техническое, управленческое или смежное);
• Общий опыт работы в службе поддержки не менее 5 лет;
• Опыт внедрения и управления ITSM-системами;
• Понимание процессов ITIL и их применение на практике;
• Умение эффективно управлять командой и мотивировать сотрудников;
• Сильные аналитические навыки и способность принимать решения на основе данных;
• Отличные коммуникационные навыки и клиентоориентированность;
• Готовность работать в условиях многозадачности и высокой нагрузки;
• Знание английского на уровне B1.

Будет плюсом:

• Опыт администрирования Google Workspace или схожих платформ;
• Наличие дополнительного образования/курсов в сфере управления ИТ;
• Опыт администрирования ОС семейства MS Windows / MacOs;
• Навыки работы с метриками поддержки (CSAT, NPS, First Response Time и др.).

Мы предлагаем:

• Достойный уровень заработной платы;

• Сильную техническую команду, которая всегда готова делиться опытом, у нас работают лучшие технические эксперты;

• Сложные, интересные задачи и использование новых технологий;

• Гарантируем полное отсутствие бюрократии и технологическую свободу;

• Возможность карьерного роста и профессионального развития;

• Открытая и свободная friendly среда - у нас ты сможешь сам задавать тренды, а не следовать им;

• 50% компенсация оплаты изучения английского языка;

• 10 бесплатных сессий и 50% компенсация оплаты консультаций психолога;

• График работы: пять дней в неделю (гибкое начало дня) из них 2 дня в офисе.